Comunicarea cu clienţii reprezintă unul dintre elementele-cheie în procesul de fidelizare.
Agentul, biroul acestuia, procesul de închidere a tranzacţiei şi serviciile adiţionale. Aceştia sunt cei patru factori luaţi în considerare de realizatorii studiului „Satisfacţia Cumpărătorilor-Vânzătorilor de Locuinţe”, compania J.D, Power. Potrivit studiului, citat de realtor.org, dintre marile companii de consultanţă imobiliară din Statele Unite ale Americii. Century 21 se clasează pe primul loc în privinţa satisfacţiei clienţilor – vânzători şi cumpărători –, fie că aceştia apelează pentru prima dată la serviciile reţelei, fie că sunt clienţi repetitivi.
Pe locul al doilea în topul satisfacţiei clienţilor din SUA care se află la prima relaţie cu reţeaua imobiliară se situează RE/MAX, în timp ce din perspectiva clienţilor repetitivi locul secund este ocupat de Coldwell Banker.
Revenind la cei patru factori enumeraţi mai sus – la care se adaugă, în cazul vânzărilor, marketingul –, trebuie spus că elementul esenţial este comunicarea, potrivit reprezentanţilor J.D.Power. Astfel, clienţii satisfăcuţi au menţionat că au primit răspunsuri la întrebări şi îngrijorări în timp util, informaţii în momentele-cheie ale tranzacţiei, folow-up după închidere şi, nu în ultimul rând, analize comparative.
„A şti când şi cum să comunici cu clienţii este esenţial pentru companiile de real estate”, spune Christina Cooley”, director în cadrul J.D.Power. „Pentru a satisface nevoile clienţilor care apelează pentru prima dată la serviciile companiei tale, trebuie efectiv să-i ţii de mână prin a-i informa în momentele-cheie ale procesulu ide vânzare sau cumpărare, cu scopul de a le linişti anxietatea. Pentru clienţii repetitivi, satisfacţia derivă mai degrabă din rapiditatea cu care agentul lor imobiliar răspune întrebărilor şi îngrijorărilor ce apar de-a lungul procesului de tarnzacţionare.”
