Leigh Brown, broker imobiliar RE/MAX în Statele Unite ale Americii, a întocmit o listă cu șapte păcate capitale de care agenții imobiliari se fac, uneori, vinovați. Am adaptat aceste păcate la piața locală.
Clientul nostru, stăpânul nostru. Un dicton care nu este întotdeauna aplicat în domeniul rezidențial. De câte ori nu am auzit că nu agentul este de vină pentru ratarea unei tranzacții, ci clientul? Chiar dacă acest lucru este adevărat uneori, este bine să aruncăm o privire în propria ogradă, înainte de a învinui pe altcineva pentru un eșec.
Păcatul nr. 1: Abandonul
A oferi consultanță pentru achiziționarea unei locuințe înseamnă, pe lângă informațiile și acțiunile ce țin strict de profesie, și crearea unei relații personale cu clientul, pentru că agentul află lucruri legate de viața consumatorului pe care niciun alt tip de consultant nu le va afla vreodată. De aceea, după ce ați încheiat tranzacția și ați încasat comisionul, este bine să mențineți relația cu clientul, prin telefon,sms sau e-mail.
Păcatul nr. 2: Căutarea calului de dar la dinți
Calificarea clientului este, evident, extrem de importantă pentru activitatea unui agent imobiliar. Aveți grijă să nu ajungeți însă în extrema cealaltă, a descalificării unui client potențial din motive superficiale. De pildă, nu refuzați un client care caută să închirieze o garsonieră, chiar dacă nu veți câștiga un comision foarte mare. Acel client vă poate recomanda,de exemplu, prietenilor lui, ca să nu mai vorbim de situația în care decide, la un moment dat, să cumpere propria locuință. Dacă nu activați pe segmentul chiriilor, recomandați clientul respectiv unui coleg de breaslă, care, la rândul lui, vă poate aduce, în viitor, clienți.
Păcatul nr. 3: Nu puneți suficiente întrebări
A determina nevoia imobiliară a unui client înseamnă mult mai mult decât a ști dacă vrea să stea la garsonieră sau la două camere. Mergeți mai departe și întrebați-l de ce vrea garsonieră și nu două camere. Aflați, de pildă, dacă-și propune să se căsătorească la un moment dat în următorii cinci ani sau dacă vrea să aibă copii. În funcție de răspunsuri, îi puteți oferi un apartament mai mare, la un preț bun, situat într-o zonă cu parcuri și școli sau puteți constata că, într-adevăr, garsoniera este cea mai potrivită locuință pentru clientul respectiv.
Păcatul nr. 4: Prea mult orgoliu
După cum spune un proverb, ”lauda de sine nu miroase-a bine” . Chiar dacă sunteți ”Number 1” pe un anumit segment de piață, aveți grijă cum scoateți acest lucru în evidență în fața clienților, dar și a colegilor de breaslă . Clienții ar putea să considere că vă supraestimați în privința valorii comisionui, iar colegii ar putea să nu dorească să colaboreze pentru că, nu-i așa, dacă sunteți cei mai buni, atunci de ce nu vă descurcați singuri?
Păcatul nr. 5: Frica de telefon
Studiile realizate de Imobiliare.ro anul trecut și prezentate anul trecut în cadrul seriei de evenimente locale ”Clubul Profesioniștilor în Imobiliare” au relevat faptul că, deși răspund, în mare parte – 86% în Iași, 83% în Constanța, 93% în Brașov, 98% în Cluj și Timișoara –, la primul apel telefonic inițiat de clienți, brokerii imobiliari nu revin către client, deși acest lucru este solicitat de către acesta – 70% dintre agenții imobiliari ieșeni nu revin, nici 74% dintre brokerii constănțeni, în timp ce procentele în Brașov, Timișoara și Cluj sunt de 69%, 78%, respectiv 76%.
Faceți parte dintre agenții cu frică de telefon? Verificați acest lucru într-un mod simplu: vedeți câte apeluri primite aveți în mobil versus câte numere ați format într-o perioadă dată de timp. Nu uitați să reveniți către client într-o perioadă de timp cât mai scurtă, de preferat sub două ore și țineți minte că ”vorba dulce mult aduce”, cu alte cuvinte că este mai bine, pentru relația cu clientul, să reveniți, în primă fază, prin telefon, nu prin e-mail sau sms decât dacă aceasta este cerința expresă a clientului.
Păcatul nr. 6: ”Înfrumusețarea” ofertei
”Apartament 4 camere, bloc construit înainte de 1977, 100 mp, Ferentari, lux”. Ce este greșit la acest anunț? În primul rând, alăturarea cuvintelor ”Ferentari” – unul dintre cele mai rău famate cartiere ale Bucureștiului, situat în cea mai periculoasă zonă pe ”Harta Fricii” – și ”lux”.
Iar acesta nu este singurul exemplu de anunț care nu respectă realitatea din teren și care are toate șansele să conducă atât la ratarea tranzacției cât și la pierderea, pentru totdeauna, atât a clientului care v-a contactat pentru respectivul anunț, cât și a recomandărilor ulterioare, ca să nu mai vorbim de faptul că un client astfel păcălit vă va face reclamă proastă de câte ori are ocazia.
În aceeași categorie intră și folosirea unor alte epitete, de pildă ”diamant neșlefuit” (de obicei, indică o locuință aflată într-o stare avansată de degradare) sau ”fermecător” (adică decorat excesiv, cu elemente kitsch sau situat într-o curte comună). De asemenea, nu vă scuzați pentru calitatea slabă a fotografiilor (”casa este luminoasă, dar pozele au fost făcute cu mobilul și era seară”), dar nici nu ”photoshopați” pozele pentru a induce clientul în eroare.
Păcatul nr. 7: Priorități inversate
Un client vă solicită o întâlnire la ora 22? Ați văzut deja cu un client cinci locuințe și mai vrea să vadă încă cinci, eventual tot în ziua aceea? Primiți un sms sau un mail în timpul mesei de prânz, în care vi se solicită să răspundeți imediat? În afară de cazurile excepționale, nu este cazul să dați curs unor astfel de solicitări. Profesionalism înseamnă și respectarea vieții personale și a timpului pe care-l dedicați meseriei. Dacă vă suprasolicitați, nu veți putea desfășura o activitate corespunzătoare și de calitate. În plus, nu este bine să vă neglijați familia, echilibrul pe care aceasta vi-l oferă este de un foarte mare ajutor în activitatea profesională pe care o desfășurați.
